6 Этап. Изучение запросов потенциальных потребителей

Традиционные методы изучения запросов потребителей, как и весь инструментарий маркетинга, исследования рынка, базируются на тех же подходах, что используются в естественных науках: выборки и группировки, составление и обработка анкет, психоанализ, математическое моделирование. В естествознании, однако, вы всегда имеете дело с величинами и факторами, которые можно количественно измерить. В маркетинге же приходится учитывать множество переменных величин, а также факторов, не поддающихся количественному измерению.

Поскольку производителю всегда необходимо какое-то время, чтобы изготовить товар или предложить услугу, то всегда есть риск, что сегодняшние результаты анализа потребительского спроса завтра будут уже неверны и затраты на маркетинг окажутся бессмысленными. Поэтому при изучении запросов потребителей наиболее широкое распространение получил метод анкетирования, дающий возможность улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса и позволяющий руководству предприятия сегодня проецировать будущие планы производства на новую систему запросов потребителей.

Обследование с помощью анкет проводят различным образом. Это может быть рассылка анкет по почте для сбора информации об отдельных группах потребителей или регионах. Анкетирование также поручают провести специализированным консультативным фирмам. В настоящее время ведущие зарубежные компании стремятся сочетать анкетирование с реализацией своих изделий.

Наряду с анкетированием арсенал традиционных методов изучения спроса включает исторический метод, метод наблюдения и метод экспериментов.

Исторический метод — это разновидность ситуационного подхода в маркетинге, анализ и сопоставление данных по аналогии с ситуациями, имевшими место в прошлом. Поиск исторических аналогий позволяет исследователям рынка построить модель вероятностных изменений в системе потребительских предпочтений в будущем. Если во внимание приняты все действительно значимые факторы, то такой метод может оказаться весьма эффективным с точки зрения составления прогнозов на будущее, прошлые результаты с его помощью с большой точностью проецируют на будущее. Необходимо помнить, что данный метод обычно применяется для определения емкости рынка, он связан с циклическими колебаниями. В любом случае этот метод применим лишь к анализу рынков массового и крупносерийного производства, отличающихся относительной стабильностью, когда прошлые связи и тенденции сохраняются достаточно продолжительное время.

Метод наблюдений также является разновидностью ситуационного подхода. Так, он предполагает изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке. В рамках данного метода изучается, например, движение автомобилей в данном регионе, поток потребителей в универмаге, реакция людей на витрины. Мотивы потребителей, их интересы, психологические и социально-экономические факторы в расчет не принимаются. Метод наблюдений позволяет механически (обычно с использованием телекамер, компьютеров) фиксировать наплыв или отток потребителей в определенные часы или маршруты наиболее вероятного потока потребителей. Подобные исследования, конечно, могут иметь немаловажное значение в деле организации сбыта продукции предприятия для увеличения его оборота, но прогнозировать динамику потребительского спроса с их помощью вряд ли целесообразно.

Суть метода экспериментов заключается в том, что руководство предприятия реализует предлагаемое маркетологами решение проблемы увеличения сбыта продукции. Результаты фиксируются и анализируются, с тем чтобы определить, приносит ли решение ожидаемый результат. Руководство может применить данный метод при изучении влияния на сбыт и уровень товарооборота новой рекламы, выставки новых изделий, новых видов упаковки.

Естественно, что добиться стабильности всех факторов, влияющих на сбыт (а в этом и состоит суть эксперимента), достаточно сложно. И чем длиннее период наблюдений, тем более трудно это сделать, тем больше страдает «чистота эксперимента». Сезонные изменения, вызов, брошенный конкурентами, прочие факторы могут отразиться на краткосрочных колебаниях потребительского спроса.

Потребители хотят удобства.

Это может касаться форм доставки товаров или видов услуг.

Потребители хотят общения.

Американский бизнесмен П. Мелвани, основатель компании «Ройял силк», был недоволен тем, как газеты рекламировали его продукцию. В настоящее время он рассылает своим потребителям видеозаписи с новыми моделями, применяя не только видеотехнику, но и компьютерные программы и носители при подаче своих рекламных роликов.

Потребители хотят качества.

И они готовы жертвовать ради этого многим. Недаром компания П. Джонсона, выпускающая программное обеспечение для контроля и проверки качества изделий и уровня обслуживания потребителей, попала в список самых быстрорастущих фирм, достигнув оборота более 6 млн дол.

Иногда потребители хотят стать партнерами. Потребители хотят получить удовлетворение. Главное для компании — производить или иметь у себя именно то, что хотят потребители, а не то, что предприятие может выпускать вообще.

Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают.

Речь идет не просто о возможности заменить бракованное изделие на добротное. Потребители могут полностью доверять продукту и предприятию, его изготовившему, только в том случае, когда будут уверены, что смогут вернуть обратно не понравившееся им изделие и получить свои деньги. Многие компании, преуспевшие в самых разных отраслях экономики, сегодня специально резервируют средства (от 5 до 20% объема продаж) на возмещение потребителям денег за то, что проданный продукт им не понравился. Такой подход, помимо всего прочего, позволяет предприятию лучше оценивать степень удовлетворения потребителей и намечать цели в данной области, контролировать степень достижения этих целей.

Потребители хотят, чтобы им доставили удовольствие. Они хотят, чтобы им было легко общаться с вами.

Потребители не терпят длинных и сложных инструкций относительно того, что им надлежит делать в случае обнаружения неисправности в изделии, они всегда ожидают, что представители фирмы готовы устранить причину их неудовольствия.

5 областей фактического применения

Организация рабочего процесса

Общая эффективность вашей компании должна быть изучена сверху вниз. От избыточных функций и должностей следует избавиться. Неэффективные сегменты целевой аудитории должны быть, или объединены с уже существующими, или следует отказаться от их обслуживания. Если ваша компания наметила коррекцию направления бизнеса и решила перейти из одной сферы в другую — например, отказ от разработки приложений для персональных компьютеров и перевод бизнес-процессов в облачные технологии — то ваши ресурсы должны быть также перераспределены и соответствовать этой тенденции.

Направление развития бизнеса

Каждый сотрудник должен соответствовать установленным целям вашей компании. Плохо назначенные функции могут оттолкнуть ваших уже существующих клиентов и создать барьер для получения новых. Если в вашей отрасли усилилась конкуренция и рынок стал переполнен, то изменения неизбежны и вам надо убедиться, что все ваши сотрудники, акционеры, партнеры и другие заинтересованные стороны согласны с намеченными переменами в развитии бизнеса.

Производственные возможности

Если ваша компания по-прежнему полагаться на устаревшие методы работы, то вам придется рассмотреть вариант аутсорсинга для части вашего персонала с целью устранения разрыва в доходах по сравнению с более крупными конкурентами. Сохраняя отживающую модель бизнеса, вы теряете способность оставаться конкурентоспособным и рискуете потерять потенциал генерировать достаточный доход, чтобы извлекать прибыль.

Клиентская база

Охватила ли ваша компания весь спектр своих потенциальных клиентов? Или ваша ниша сокращается и вы теряете свой рынок, уступая крупным компаниям? Если существует еще достаточное количество не охваченных потенциальных клиентов, то, вероятно, наступило время для инвестирования в рекламу для усиления спроса на ваш продукт в глазах целевой аудитории.

Потенциал рынка

Что делать, если текущий рынок насыщен? Если он слишком насыщен, то вам следует производить только те услуги, которые имеют меньше конкурентов, но с более широким охватом. Анализ потребностей может помочь вам создавать более качественные продукты, которые привлекают больше потребителей.

Идеальное сочетание хорошо проработанных услуг, соответствующих неоднократным потребностям целевой аудитории, и анализ слабых мест может превратить вашу компанию и ее продукцию в лидеров. Используя оба подхода, можно выбросить «старый хлам» и настроить активы вашей компании таким образом, что позволит вам увидеть возможности роста, которые ранее были перекрыты рутиной и ежедневными привычками, в том числе и посредственными ожиданиями.

Шаг шестой: Оценка размере и потенциала сегментов

После того, как Вы разбили рынок на сегменты и описали их, необходимо оценить привлекательность сегмента для Вашей компании. Для этого решите три задачи:

  1. Определите текущий размер (емкость) каждого сегмента
  2. Оцените потенциал и перспективы развития каждого сегмента
  3. Оцените конкурентоспособность и возможности роста товара компании в сегменте

анализ покупателей —

аналіз покупців (укр) Analysis of buyers (англ) Analyse der Käufer (нем) Analyse des acheteurs (фр)
анализ покупателей — метод научного исследования покупателя, его предпочтений, поведения, требований, а так же определенных качеств покупателя. Различные методы проведения подобных исследований, причины, способы и методы обработки. Анализ производится с учетом различных параметров – географического положения, социальной принадлежности, возраста, пола, уровня доходов, профессий и образования покупателя.

Анализ покупателей показывает отношение покупателя к конкретному товару, группе товаров, фирме-изготовителю, цене товара, ассортименту, качеству и т.д. Полученная в результате информация является основанием для проведения необходимых изменений в маркетинговой политике предприятия (организации). Проводящая исследование или заказывающая его организация делает это с целью сохранения постоянных и привлечения новых покупателей, завоевания новых сегментов рынка, улучшения собственной конкурентоспособности, повышения качества товаров (услуг) и т.д.

Анализ поведения покупателей оценивает их действия и намерения, направленные на выбор более привлекательной для них марки товара, оценивает время принятия решения о покупке, а также выявляет их удовлетворенность или неудовлетворённость покупкой или обслуживанием. В задачи анализа покупательского поведения входит характеристика удовлетворенности покупателя совершенной покупкой и торговым обслуживанием, определяется рейтинг товара — как отношение покупателя к товару и сервису, производится выделение покупателей в группы по времени признания ими нового товара. Так же проводится анализ повторяемости покупок, оценка прибыльности покупателя, исследование его намерений и психографическое моделирование. Главной идеей анализа поведения является выяснения вопросов — предпочтет ли в следующий раз потребитель товар именно этой фирмы, когда он его купит и сколько.

Мотивационный анализ поведения покупателя должен дать ответы на вопросы: почему потенциальный потребитель должен воспользоваться именно этим товаром или услугой? Что конкретно в данном товаре он найдет для себя? Что убедит его совершить покупку: подходящая цена, высокое качество, дизайн, надежность, удобство? Что ему может препятствовать в совершении покупки? Важно принимать во внимание, что при выявлении истинных мотивов покупки будет видно отклонение от мотивов, которые предполагались производителем услуги или товара.

Говоря об анализе покупателей, нельзя не упомянуть и анализ обслуживания покупателей. Само понятие «качество торгового обслуживания” довольно обширное и включает в себя соблюдение ассортиментного минимума, уровень удовлетворения покупательского спроса, объем и разнообразие ассортимента, культуру торговли, завершенность покупки, оказание покупателям дополнительных услуг, время их обслуживания и т.п. Анализировать обслуживание покупателей начинают с изучения выполнения магазином плана и динамики розничного товарооборота. Кроме того, изучаются книги жалоб и предложений покупателей, проводятся контрольные закупки, акции «таинственный покупатель” и т.д. Анализ расчетов с покупателями производится работниками предприятия, подотчетными лицами и другими дебиторами. Он осуществляется в тщательной проверке обоснованности сумм, числящихся на счетах, выявлении остатков и производится по соответствующим документам.

начало

Сегментация рынка

Сегментация потребителей – это процесс выявления конкретных целевых групп клиентов, которые будут более склонны к приобретению того или иного товара, чем все остальные покупатели. Проще всего объяснить это можно с помощью закона Парето, который гласит, что двадцать процентов потребителей покупают восемьдесят процентов товара определенного типа, марки или вида. В то же время оставшиеся восемьдесят процентов потребителей покупают лишь двадцать процентов товара, и в большинстве случаев это одноразовые, случайные или импульсивные покупки.

В соответствии с этим законом можно сделать вывод, что компании необходимо сконцентрироваться именно на первых двадцати процентах — именно для этого и существует сегментация. С ее помощью вы сможете выделить ту самую целевую группу, которая наиболее заинтересована в вашем товаре, и направить свою деятельность на то, чтобы удовлетворить потребности этих клиентов, а не восьмидесяти процентов, которые, как вы ни старайтесь, в ваш магазин больше не придут, а если и придут, то совершенно случайно.

Сбор данных

Прежде чем вы сможете начать анализировать потребителей и займетесь их сегментацией, вам необходимо как следует подготовиться. В первую очередь нужно детально изучить такой аспект, как статистика запросов. Что это такое? Это информация о запросах клиентов по адресу вашей компании, то есть это данные о том, чем именно они интересуются. Собирать их можно как в торговой точке, так и, например, на официальном сайте вашей компании или интернет-магазина. Статистика запросов позволит составить общее представление о том, чего ожидают от вас клиенты, а также поможет понять, каким типом товаров интересуется наибольшее количество потенциальных и фактических покупателей.

Следующий шаг – определение критериев сегментации для наиболее точного анализа. Вы всегда можете просто посмотреть, какой именно товар хочет купить большинство людей и сделать упор на нем, но такой подход иногда бывает неэффективен и не дает желаемого результата. Именно поэтому к анализу нужно подходить более серьезно и глубоко, и основным моментом здесь является определение критериев анализа и последующей сегментации.

Используя анализ опроса потребителей, анализ запросов и анализ совершенных сделок, вы сможете получить достаточное количество данных, с помощью которых можно проводить сегментацию по определенным критериям. По каким именно? Об этом и пойдет речь далее.

Демографическая сегментация

А вот это уже гораздо более серьезный пункт, потому что он включает в себя самые различные показатели: возраст, пол, семейное положение, социальный класс и так далее. Именно этому пункту необходимо уделить больше всего внимания, потому что чаще всего основные параметры, по которым определяется принадлежность клиента к той или иной целевой группе, устанавливаются именно на основе таких показателей.

Вероятнее всего вам доводилось заполнять в магазине или на сайте краткий опросник, который содержал следующие вопросы: «Каков ваш пол?», «Сколько вам лет?», «Женаты/Замужем ли вы?» и так далее. Все эти данные кажутся довольно банальными, но для компании они значат очень многое.

Дело в том, что запросы молодых покупателей всегда сильно отличаются от запросов покупателей в возрасте. То же самое касается мужчин и женщин, женатых и неженатых, замужних и незамужних, и так далее. Если комбинировать все эти показатели, то можно создавать довольно узкие направления деятельности, что позволит максимизировать эффективность вашего бизнеса. Как видите, процесс анализа потребителей является довольно важным, потому что открывает для бизнеса новые возможности.

Психографическая сегментация

Еще один очень важный раздел, который включает в себя такие показатели, как жизненный стиль и личностные характеристики. Многие люди могут подумать, что это не столь важно для ведения бизнеса, однако оказывается, что даже такие критерии могут сыграть важную роль в улучшении текущих дел.

Жизненный стиль – это то, на что ваши потенциальные и действительные потребители тратят свое свободное время, какие имеют увлечения, в каких условиях предпочитают жить и так далее. Как такая информация может вам помочь? Это позволит вам переквалифицировать узкие группы в еще более узкие, чтобы сделать ваш бизнес более целенаправленным и, соответственно, еще более эффективным.

Что касается личностных характеристик, то они являются самыми специфическими. Это те характеристики, на которые стоит обращать внимание, если при производстве подобных с конкурентами товаров вам не удается выявить каких-либо других запросов клиентов. В данном случае можно использовать личностные характеристики, чтобы обращаться именно к ним.

Например, если вы сумели выяснить, что большинство ваших клиентов являются независимыми и импульсивными, то можете использовать такой фактор в своей деятельности или обратиться к нему в рамках рекламной кампании. Но при этом стоит понимать, что измерение личностных характеристик провести точно просто невозможно, поэтому вам придется идти на риск, если вы хотите пользоваться именно этим показателем.

Изучение поставщиков фирмы-производителя

Поставщики — это хозяйственные единицы и отдельные лица, обеспечивающие фирме и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров и услуг. При изучении возможностей поставщиков ищутся ответы на ряд вопросов. Поставляемого? От чего зависит объем, структура и периодичность поставок? Как выбрать надежного поставщика? Каждая фирма выбирает поставщиков, исходя из своих критериев и реализуемой стратегии. Но существуют и некоторые общие требования к поставщикам :

— Продукция должна поставляться точно в срок по графику в соответствии с заказом;

— Продукция должна соответствовать оговоренным стандартам качества;

— Соблюдать необходимых объемов поставок;

— Оперативно откликаться на новые требования фирмы-заказчика;

— Предоставлять необходимую сопроводительную документацию;

— Выдерживать согласованные цены;

— Изменения в номенклатуре продукции (сырья) должны отвечать новым стандартам;

— Предоставлять при необходимости дополнительные услуги;

— Доступность (территориальная, информационная, коммуникационная) поставщика.

Деятельность и преимущество поставщиков оценивают по таким показателям: репутация и имидж; надежность; качество продукции и соответствие ее стандартам; соблюдение сроков, графиков поставки; уровень цены на продукцию (услуги); условия поставки и форма расчетов; взаимоотношения с заказчиком (доверительные, долгосрочные, формальные) дополнительные услуги.

При формировании стратегии фирмы вопрос материально-технического обеспечения программ и проектов, является разделам стратегического плана, приобретают важное значение. Поэтому изучение возможностей поставщиков ответственными этап при их выборе. Выбор поставщиков -одно из самых сложных и ответственных задач, особенно остро эта проблема стоит перед новыми фирмами или фирмами, осуществляющими стратегию диверсифицированного роста.

Performance Marketing основывается на четко и однозначно измеряемых параметрах Мы находим оптимальные решения в любой отрасли! Работаем над правильными KPI Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд». Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

В блоге Online Metrics очередное пополнение руководств по анализу поведения аудитории. Автор на примере тестового магазина Google рассказывает о способах сегментации посетителей интернет-магазина и показывает, какие данные что значат на каждом этапе воронки продаж.

В отчете о поведении покупателей интернет-магазина есть много идей. Когда вы знаете, чего ждет будущий покупатель от вас, проще удовлетворить его потребности и получить прибыль.

Несколько недель назад мой клиент готовил презентацию о производительности сайта электронной коммерции.

Он настроил много сегментов в Google Analytics, а на слайдах детально рассказывал о каждом из них. Я посоветовал ему улучшить материал, на что клиент ответил, что мои советы ценные, и он многому научился.

В этой статье я расскажу о советах, которые ему дал. Для демонстрации использую демо-аккаунт GA и Google Merchandise Store.

Что нужно для анализа

Во-первых, настройте расширенную электронную торговлю.

Базовое представление параметров электронной торговли выглядит так:

С точки зрения работы с кодом, вот минимум того, что вам нужно настроить:

  • отслеживание товаров;
  • отслеживание события добавления продукта в корзину;
  • слежение за оформлением заказов;
  • отслеживание транзакций.

Есть расширение, которое интегрируется с Google Tag Manager и поможет вам в настройке.

Как интерпретировать данные отчета

Заходим в отчет Конверсии > Электронная торговля > Поведение покупателей.

  • Синий цвет показывает все сеансы на каждом этапе.
  • Процент покупок рассчитывается делением количества сессий с оформлением покупки на общее число сессий.
    • Для приведенного примера: 1 924 / 70 902 * 100% = 2,71%.
    • Процент отказов получаем делением числа сессий без совершения действия на следующем шаге на количество всех сеансов на текущем этапе.
      • Для приведенного примера: 57 413 / 70 902 * 100% = 80,98%.

Это основные показатели, которые вам нужно понять.

Кроме того, вы можете определить, сколько пользователей появилось на каждом этапе.

  • В 9,11% сессий (418 / 4 586 * 100%) посетитель входит в корзину.
  • В 90,8% случаев (4 168 / 4 586) посетитель отправляется в корзину после просмотра страницы с подробным описанием продукта.

Как параметры отчета расширенной электронной торговли соответствуют показателям воронки продаж:

  • ALL_VISITS — все сессии;
  • NO_SHOPPING_ACTIVITY — без покупательской активности: без изучение информации о товаре, добавления в корзину, выписки чека, оформления заказа;
  • PRODUCT_VIEW — сессии с просмотрами товаров;
  • NO_CART_ADDITION — нет добавления товаров в корзину;
  • ADD_TO_CART — все сеансы с добавлением товара в корзину;
  • ADD_TO_CART_WITHOUT_VIEW — добавление товара без просмотра детальной информации;
  • ADD_TO_CART_WITH_VIEW — добавление товара в корзину с просмотром подробной информации;
  • CART_ABANDONMENT — очищение коризины;
  • CHECKOUT — сессии с оформлением заказа;
  • CHECKOUT_WITHOUT_CART_ADDITION — оформление заказа без добавления товара в корзину;
  • TRANSACTION — сессии с транзациями;
  • TRANSACTION_WITHOUT_CHECKOUT — транзакция без оформления заказа (некоторые могут попасть в воронку на этом этапе);
  • TRANSACTION_WITH_CHECKOUT — сессии с транзакциями, минимум одно оформление заказа и добавление товара в корзину, учитывая предыдущий и текущий шаги.

Воронка анализа поведения покупателей отличается от воронки с целевыми действиями.

Базовый анализ поведения покупателя

Теперь, когда мы разобрались с основами, давайте проанализируем базовые вещи — поведение покупателей на разных этапах воронки продаж.

Агрегированные данные

Показатель, выделенный зеленым, можно увеличить более детальной настройкой таргетинга на посадочную страницу, фиолетовым — изменением ассортимента и таргетинга, желтым — оптимизацией пользовательского опыта.

Теперь мы можем ответить на вопросы:

  • Какое устройство показывает худшие результаты на каждом шаге?
  • Какой канал привлекает больший трафик на начальный этап воронки, но люди не идут дальше?
  • Возникают ли какие-то проблемы с браузером на определенном этапе?

Сегментированные данные

Если в предыдущем случае мы работали с обобщенной информацией, здесь разбираемся с сегментами.

По умолчанию параметр сегментации — «Тип пользователя»:

  • На основе куки-файлов GA.
  • На основе браузеров или устройств.
  • Нет режима инкогнито, удаление cookie.

Показанные выше цифры говорят нам, что возвращающиеся пользователи:

  • Часто не просматривают больше одного продукта.
  • Более 53% добавляют продукт в корзину.
  • Из них 85% доходят до оформления заказа.
  • Из них 72% покупают товар.

Проанализируем показатель отказов:

Google добавил возможность сегментировать аудиторию на основе стандартных и кастомных параметров.

Вам легче найти проблему, когда вы анализируете сегменты, построенные по разным критериям. Здесь вы увидите показатель коэффициента конверсии.

Хотите больше практики?

Виды потребностей

По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности.

Предположим, при выборе школьного рюкзака для ученика младших классов родители будут учитывать его функциональность, качество материалов и пошива, гипоаллергенность, влияние на осанку. Ребёнку при выборе тетрадей будут важны совершенно иные характеристики: визуальное оформление, любимые герои на обложке.

По мотивам возникновения стоит отметить внутренние и внешние потребности. К примеру, приобретение автомобиля. Для одного клиента будет важен вопрос безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус.

Также есть смысл упомянуть категорию сопряжённых потребностей, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

Базовые типы потребностей:

  • Безопасность;
  • Принадлежность к определённой группе людей;
  • Комфорт;
  • Надёжность;
  • Новизна.

Этапы выявления потребностей

Распространено заблуждение о том, что потребности выявляются в ходе процесса продажи. На самом деле этот вопрос должен весьма серьёзно изучаться ещё до начала создания продукта или закупок.

Маркетинговые исследования

Прежде всего, необходимо выяснить, какие конкретно потребности существуют у целевой аудитории.

Именно поэтому крайне важно произвести необходимые маркетинговые исследования. Более рационально производить то, что точно купят, а не продавать то, что произведено без должного изучения потребностей целевой аудитории.

Маркетинговые коммуникации

В процессе рекламных коммуникаций тоже можно получать необходимую информацию. Начиная от рекламных предпочтений потенциальных клиентов, до их сегментации: опросы, голосования, квиз-механики, и получения обратной связи.

Продажа

На этапе обработки лидов и дальнейшей продажи существуют следующие этапы выявления потребностей:

  • Наблюдение: помогает квалифицировать клиента и понять его потребности в общих чертах, после чего существенно проще начать более предметный диалог.
  • Установление контакта: вербальная и невербальная коммуникация — улыбка, зрительный контакт, доброжелательный тон.
  • Вопросы: один из основных и самых важных этапов.
  • Активное слушание: помогает получать необходимую информацию и формировать доверие — зрительный контакт, «отзеркаливание», повторение части сказанного клиентом, озвучивание выводов.
  • Резюмирование: подведение итогов. К примеру, официанты часто перечисляют заказанные блюда, чтобы убедиться в корректности записей, а клиент может заказать что-то дополнительно или отказаться от ненужных позиций.

При B2B и B2G продажах с длительным циклом сделки рекомендуется наладить постоянную коммуникацию с ЛПР — лицами, принимающими решения — для постепенного выявления потребностей и перевода скрытых в явные. В данном случае хорошо помогает регулярный «прогрев» через полезный релевантный контент и получение обратной связи.

Сквозная аналитика

от 990 рублей в месяц

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *