Психология продаж: как научиться успешно продавать

Основные этапы продаж

Основные этапы продаж клиенту:

1.Этап продаж – установление доверия/знакомство

2.Этап продаж – проявление истинных потребностей

3.Этап продаж – презентация товара/услуги/компании

4.Этап продаж – отработка возражение

5.Этап продаж – завершение контакта/сделки

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения.

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы,например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том,что перескаивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Прямые продажи – что это такое

Уверена, вы сталкивались с этим. Если не сами продавали, то были в роли покупателя. Например, вы приходите в банк, чтобы перевыпустить свою карту, а в процессе оператор начинает знакомить вас с другими предложениями: кредит, страхование, другая карта и прочее.

Или, например, вам звонит ваш сотовый оператор и рассказывает о новых тарифах, услугах и опциях, предлагая, попробовать что-то из перечисленного. Все это и есть прямые продажи.

Итак, прямая продажа – что это? Это закупка у импортера и продажа без посредника. Только продавец и покупатель. Техника прямых продаж подходит для любого бизнеса. Однако чаще всего ее используют банки, продавцы косметики и бытовых средств, БАДов.

Самый яркий пример работы на прямых продажах – компания международного уровня Qnet (продукты для здорового образа жизни, общего благополучия и образования).

Полезные ссылки: Апселл — что это: определение, примеры, особенности, Ребрендинг — что это такое простыми словами: ЛикБез, Вирусный маркетинг: гениальные примеры и определение.

Виды прямых продаж

Самый популярный и один из самых старых видов прямых продаж – сетевой маркетинг. Суть в том, что один покупатель сам пробует какой-то продукт и рассказывает о товаре другим людям. Они по его рекомендациям тоже совершают покупки.

Как правило, каждый рекомендующий получает процент от продаж или фиксированную сумму. Принцип привлечения и обучения новых распространителей называется Джус. Однако это не единственный вид прямых продаж. Рассмотрим и другие.

На улице

Наверняка, вы видели в торговых центрах или около них, на людных улицах и площадях небольшие столы или стенды с продукцией какой-то компании.

Задача продавца – привлечь внимание прохожих, рассказать о предложении, продемонстрировать на практике (часто можно попробовать то, что предлагает продавец) и замотивировать потенциальных клиентов на покупку.

Чаще всего, покупку можно совершить прямо там, ведь в торговле очень важен принцип «здесь и сейчас».

В офисе

Суть в том, что менеджер обходит потенциальных клиентов (посещает дома или подходит к людям в торговых центрах) и при помощи специального алгоритма рассказывает о предложении. Цель – заинтересовать потенциальных клиентов.

К сожалению, из-за активности мошенников использовать этот вид прямых продаж становится все сложнее. Большинство людей не открывают двери и даже не хотят слушать консультанта.

В интернете

В эту группу попадают продажи по телефону, через сообщения и чаты, при помощи демонстрации товара на фото и видео (в том числе прямые трансляции с обзорами или презентациями продукции), через заполнение карточек товаров (во Вконтакте, например, есть такая опция как «Товары»).

А также к этому типу продаж относится привлечение клиентов через таргетированную рекламу.

Личная встреча

Личные встречи происходят в нетипичных для продаж местах: в ресторане или кафе, дома, в парке и т.д. Однако есть важное условие: это место должно быть максимально удобным для клиента.

Успех продаж на личной встрече зависит от уникальности и выгоды предложения. Но еще больше успех зависит от подготовки продавца.

Важно не только знать основные правила продаж (поговорим об этом в следующем пункте), но и тщательно подобрать материалы для презентации, продумать речь, возможные ответы и возражения клиента, ответы на них.

Правила прямых продаж

Давайте поэтапно рассмотрим алгоритм и основные правила прямых продаж.

Приветствие

Первое предложение вашего обращения должно вызывать интерес. Станете ли вы читать книгу, которая не цепляет с первого абзаца? Или стали бы вы слушать песню, которая с первых нот вызывает отвращение или скуку? Вряд ли.

Поэтому нужно четко продумать вступление-приветствие. Например, можно сходу сказать о главном преимуществе, выгоде товара или об отличиях товара от продукции конкурентов.

Кроме интереса важно уважение. Клиент должен чувствовать, что вы уважаете его и ориентированы на него.

Неплохо обращаться по имени, притом в той форме, как приятнее клиенту. Можно задать такой вопрос: «Как я могу к вам обращаться?», «Как вам приятнее общаться, на «ты» или на «вы»?».

Последний вопрос уместен не всегда, а только в максимально непринужденной атмосфере, например, если девушка рассказывает своим знакомым и подругам о новой косметике.

Помните, что нельзя сразу «тыкать» в человека, вести себя агрессивно, фривольно или слишком напористо. У клиента должно сложиться ощущение, что он разговаривает с другом.

Демонстрация своей экспертности

На этом этапе вы должны зарекомендовать себя не только как друга, но и как эксперта. У клиента должна появиться уверенность в том, что вы действительно разбираетесь в том, о чем говорите, и можете ответить на любой вопрос.

На этом этапе формируются доверительные отношения между клиентом и продавцом. Упомяните о своем образовании и опыте работы, об отзывах и т.д. Но максимум экспертности вы сможете продемонстрировать во время презентации товара – следующий шаг.

Презентация

Успех продаж зависит не столько от того, что вы продаете, сколько от того, как вы это продаете. Вы должны продумать все в своей презентации:

  • заранее подготовьте на бумаге текст;
  • отдельно пропишите главные тезисы (то, о чем нужно обязательно сказать);
  • выпишите то, что в случае чего можно пропустить (не хватает времени, клиенты не воспринимают информацию);
  • продумайте вспомогательные средства привлечения внимания (разминки и паузы, визуальные эффекты);
  • несколько раз прорепетируйте выступление перед зеркалом.

Озвучивание цены

Итак, вы заинтересовали и замотивировали клиента. Он спрашивает цену. Вы ее называете, а в ответ слышите: «Дорого». Что делать? Объяснить клиенту, за что именно он платит: эмоции, опыт, отдых и т.д. Помните, что вы продаете не товар, а выгоды для покупателя.

Сделка

Если клиент уже согласился на покупку, то вы все равно не должны расслабляться. Не переставайте быть вежливым и учтивым. Дайте понять, что и потом вы готовы проконсультировать, дать ответ на все вопросы. Вы же друг и эксперт, помните, да?

Важно сохранить доверительные отношения, ведь тогда этот человек может порекомендовать вас своим друзьям. Помните о том, что важно сохранять лицо и самообладание, доброжелательность даже в том случае, если клиент отказался от сделки.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

  • положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
  • отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

Пример:

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— Ну да.

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Конечно.

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

— Хорошо.

Советы для эффективных продаж

Четыре приема, которые помогут продать любой товар и продукт:

  • Давите на боль клиента. Делайте это с ноткой сожаления, желания помочь. Убедите клиента в том, что нет смысла откладывать на потом: лучше, проще, легче не будет. Помогите клиенту пофантазировать о разрешении его проблемы, а потом скажите, что ключ к этому будущему сейчас находится в ваших руках, и вы с удовольствием вручите его покупателю.
  • Заранее проработайте популярные возражения и краткие ответы на них. Пример возражений: «Нет денег», «Мне это не интересно», «Слишком сложно настроить/подключить/установить», «Меня предыдущая версия вполне устраивает», «Я подумаю», «Это не мое», «В магазине N есть предложение выгоднее».
  • Напомните о недолговечности предложения: ограниченное время акции, скидка за оформление заказа в течение 20 минут и т.п.
  • Приправьте уникальность товара идей о высоком спросе. Расскажите, какие известные личности пользуются этим и как много людей хотят это купить, но не все успеют это сделать.

Успех прямых продаж зависит от следующих факторов:

  1. Личностные качества продавца. В продажах помогает честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, приятная внешность, сдержанность, высокий уровень самоконтроля и развитые коммуникативные навыки.
  2. Экспертность продавца. Нужно не только знать о товаре все, но и уметь рассказать это доступно, на «языке» того, с кем вы общаетесь.
  3. Отношение продавца к его работе и продукту. Вы должны верить в то, что продаете, вам самим должно это нравиться. По возможности вы должны попробовать все, что предлагает, чтобы знать не только в теории, но и на практике. Вы должны верить в пользу своего продукта.

Кроме этого, успех продаж зависит от уверенности продавца и его любви к людям. Важно оптимистично мыслить и доброжелательно относиться ко всем клиентам, отказаться от стереотипного мышления, не судить о покупателях по внешности. И главный совет – постоянно обучайтесь и оттачивайте технику прямых продаж на практике.

Техника продаж 5 этапов менеджера – первый шаг

Любые переговоры начинаются с установления контакта. Важно расположить к себе собеседника. Для этого не забывайте улыбаться. Покупатель почувствует благожелательный настрой. Вероятность, что человек купить продукт у понравившегося продавца достаточно велика. Если уместно, сделайте комплимент. У женщин проще найти, что похвалить. В отношении мужчины отметьте часы или портфель. Также способствуют установлению контакта вопросы, ответ на которые может быть только «да».

Нельзя начинать презентацию до того, пока атмосфера между собеседниками не станет дружелюбной. Для сделки стоит подготовить почву.

Техника продаж 5 этапов – второй шаг

Определение потребностей партнера – один из ключевых шагов менеджера. Предполагать, что именно нужно потребителю, не стоит. Для определения потребностей задавайте открытые вопросы. Используйте технику активного слушания. Вы не только покажете собеседнику, что заинтересованы в нем, но и получите необходимую информацию. Открытые вопросы дополняйте закрытыми и альтернативными. Чем больше собеседник говорит, тем больше шансов продать товар. Знание внутренних мотивов человека поможет в аргументации.

Некоторые продавцы сразу после знакомства начинают рассказывать о преимуществах продукта, не давая собеседнику высказаться. Это прямой путь к неудачному завершению контакта. Человек, который чувствует интерес к себе, не уйдет, поэтому лучше не торопиться. Пропускать или менять последовательность шагов нельзя.

Техника продаж 5 этапов продавца – третий шаг

После определения потребностей следует презентация товара. Но она должна быть не базовой, заготовленной для потребителей в целом, а индивидуальной. Покупатель уже рассказал о своих пожеланиях. Задача коммерсанта – связать предлагаемый продукт с выгодой конкретного покупателя, то есть показать, как именно товар решит проблему отдельно взятого Петра Петровича.

Усилить впечатление помогают истории из жизни партнеров, которые уже купили товар и успешно им пользуются, а также тех, кто не совершил покупку и столкнулся с трудностями. Жизненные примеры усиливают впечатление от перечисленных выгод.

Презентация, созданная для определенного потребителя, делает предложение уникальным. А это всегда приятно. Подключайте визуализацию. Расскажите в красках, как покупатель будет пользоваться приобретением, каким он станет с новой вещью.

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит по-началу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял,что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что «накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж:

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по-порядку.

Классических 5 этапов продаж:

1.Первый – знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)

  1. Выявление потребностей клиента.

Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей. Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы. Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.

  1. Презентация

Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными «крюками” на который вы «ловите” клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов. Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услге используйте фразы клиента, сказанные им до этого. То есть,если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей,ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.

Например: «Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны «Амолед” (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)

  1. Работа с возражениями.

Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо. Обычно если клиенты не хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: «Спасибо, отличное предложение, я подумаю”. При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново,если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму .

  1. Завершение сделки

Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента ” когда я получу свой товар”. Но к сожалению редко такое бывает. Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: «Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?” «на какие реквизиты будем оформлять договор?” и и.д. Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1–3 дня, этого достаточно,чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность,что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

Ну вот мы и рассмотрели все этапы продаж. Думаю что моя статья будет очень полезна для вас.

С уважением, бизнес-тренер Спартак Андриешин

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *